توسعه کمی مدل کانو با استفاده از تبدیل لگاریتم خطی منحنی های ویژگی های کیفیت- مطالعه موردی در آژانس هواپیمایی امین پرواز

در حال حاضر توجه به رضایت مشتریان به طور گسترده ای در میان شرکت های تولیدی و خدماتی رواج یافته است و رضایت مشتریان نقش مهمی در فرایند مدیریت استراتژیک شرکت ها ایفا می کند. در محیط رقابتی امروز دستیابی به اهداف سنتی مانند بهره وری، درآمد، سودآوری، سهم بازار یا کسب بازده سرمایه گذاری تنها از طریق جلب رضایت مشتریان به صورت مداوم امکان پذیراست. به علاوه رضایت مشتریان آینده شرکت را نیز ترسیم می کند. مدل کانو ابزار سودمندی برای طبقه بندی نیازها و درک ماهیت آنها است. این مدل تغییر در رضایت مندی مشتریان را، در ازای تغییر در میزان ارائه ویژگی های کیفی نشان می دهد. البته باید توجه داشت که برآورده کردن کلیه انتظارات مشتریان یا به عبارتی ارائه کلیه ویژگی های کیفی سبب افزایش یا کاهش رضایت مشتریان به یک اندازه نمی شود، زیرا تغییر در رضایت مندی مشتریان به نوع انتظارات و ویژگی های کیفی برآورده شده نیز بستگی دارد. در واقع پاسخ به انتظارات متفاوت مشتریان سطوح رضایتمندی مختلفی را در آنها ایجاد می کند. مدل کانو ویژگی های کیفی را در سه طبقه اصلی ویژگی های بایدی، تک بعدی و جذاب طبقه بندی می نماید. در مدل توسعه یافته کانو به منظور درک بهتر اطلاعات، طبقات کانو به زیر گروه هایی تقسیم می گردند. برای مثال ویژگی های جذاب به ویژگی های کمتر جذاب، تاحدی جذاب و بسیار جذاب تقسیم می گردند و ویژگی های بایدی نیز در سه گروه ویژگی های کمتر بایدی، تاحدی بایدی و بسیاربایدی طبقه بندی شوند. مدل توسعه یافته کانو با تفکیک و ایجاد تمایز بین انواع ویژگی های کیفی اطلاعات دقیق تر و سودمندتری را نسبت به مدل سنتی کانو ارائه می دهد. بنابراین مسئله اصلی در این پژوهش ارائه یک رابطه کمی به منظور تفکیک انواع ویژگی های بایدی و انواع ویژگی های جذاب از یکدیگر می باشد . در این پژوهش برای تفکیک انواع ویژگی ها از تبدیل لگاریتم خطی منحنی های ویژگی های کیفیت استفاده می شود. سپس نتایج این پژوهش در آژانس هوایی امین پرواز اصفهان به منظور تبیین ساختار اصلی و رویه کمی سازی مدل کانو، آزمون می گردد و در پایان نیز نتایج مدل توسعه یافته کانو با نتایج مدل سنتی کانو مقایسه می شود. نتایج این آزمون به صورت کلی برتری مدل توسعه یافته کانو را بر مدل سنتی به وضوح نشان می دهد. کلمات کلیدی : مشتری هدف، مدل کانو ، ویژگی های بایدی ، ویژگی های تک بعدی، ویژگی های جذاب